一、存在的问题

1、操作便捷性有待提高

知识库使用首先是便捷性，所谓“便捷”就是在任何你需要帮助的时候都可以在知识库中得到帮助,只需轻轻一按,就能得到你想要知识。普通的知识库内容不够结构化，进行关键字搜索以后，查出结果一堆，知识关联性弱，查找知识困难导致操作便捷性欠佳。

(相关资料图)

2、信息一致性和准确性不高

客服使用知识库经常会用到关键词搜索，有时文档中明明有答案，但是用关键词就是找不到，比如客户来电咨询怎样开发票？用“开发票”或“开票”来搜索，搜不到，用“发票”搜索才能搜到，或搜到后给你一堆文档，让你自己来慢慢看，如此很是费时费力。

3、实用性有待提升。

传统知识库系统应用操作及功能都比较单一，一般只能用于语音客服的日常使用，将搜索到的结果经由座席代表理解和消化后再转化为便于客户理解的语言讲给客户听。而在全媒体客户服务时代，多为客户提供自助服务，知识库内容需要直接面向客户开放，不再需要座席代表从中进行转化为客户语言，由此才能满足客户对于全媒体服务的需求。

二、注意的问题

在实践中，智能客服和全渠道智能知识库已经越来越多地在企业中得到运用，并且为企业解决了很多人工服务的难题和压力。但想要真正做到全渠道智能化知识库，仍有两点需要注意。

1、更高技术要求支撑

实现全渠道及智能化，除了满足最基本的知识库技术需求以外，对智能和高级搜索引擎、存储容量、智能交互、知识关联、知识结构、统一知识管理后台、内外部跨平台接入等都提出了更高的要求。在这方面，ServiceHot 知识库管理系统一直居于领导者地位。

2、需做好信息过滤和信息安全风险防控

当客户发送一个关键词或提出一个问题时，系统自动关联出知识结果推送给客户，而这些知识内容之前是服务于座席、座席阅读后用来回答客户问题的，现在直接开放给客户，但由于这些内容没做客户化工作或者做得不够好，存在专业术语多、逻辑不清晰、官方立场而非客户立场等问题；同时还有可能存在一些不适合对外宣讲的语言表达、内容或用词涉嫌歧义等，这样不仅会导致客户看不懂或者与用户问题关联度不高，还有可能存在信息安全风险。

所以，在运用全渠道智能知识库时，不仅要解决技术问题，还需要做好信息安全风险防控。

本文摘要节选自来源于

https://www.itsmcn.com/news/579.html

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